《信访条例》第六条规定：县级以上人民政府信访工作机构是本级人民政府负责信访工作的行政机构，履行下列职责：

(一)受理、交办、转送信访人提出的信访事项；

(二)承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项；

(三)协调处理重要信访事项；

(四)督促检查信访事项的处理；

(五)研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议；

(六)对本级人民政府其他工作部门和下级人民政府信访工作机构的信访工作进行指导。

上述规定表明：对信访人通过书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，包括通过本局“局长信箱”反映的信访事项，信访部门收到后均应按照《信访条例》规定交办、转送给有权处理的行政机关办理，对重要的信访事项，则协调相关部门处理。

二、信访问题的处理原则

《信访条例》第四条规定：信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。

三、信访事项的办理程序

信访事项的办理，一般经过下列程序：

受理：对信访人提出的信访事项，信访部门依据《信访条例》转交给有权处理的行政机关后，如是初次来信来访，该行政机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。但是，信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。

办结：《信访条例》第三十三条规定：信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

《信访条例》第三十二条规定：对信访事项有权处理的行政机关经调查核实，应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别作出以下处理，并书面答复信访人：

(一)请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；

(二)请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；

(三)请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。

有权处理的行政机关依照前款第(一)项规定作出支持信访请求意见的，应当督促有关机关或者单位执行。

信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。

复查：第三十四条信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。

复核：第三十五条信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。

                             受理

市委市政府信访局负责办理国内群众和境外人士写给市委书记、市长的来信；办理市委常委、副市长、市政府秘书长、市委市政府副秘书长阅批的来信；向市领导反映群众来信的重要信息，交办督办重要来信事项，向区市和市直部门通报来信情况，办理有关信访事项。群众写给本局负责同志的来信，经本人拆阅后交给办信工作人员办理的，按办理群众来信的程序和规则办理。本规则所称“来信”，包括信件、传真、电子邮件等。

                           拆阅/登记

信件的拆阅和登记:
　　1、消毒：凡收到群众来信，首先进行消毒处理。特殊可疑信件，要特殊处理。
　　2、启封：收到信件要当日启封；拆封时，要保持信件、邮票的完整；然后将信封、信体整齐装订，在信体右上方加盖收信印章，注明收信日期。

3、阅信：要认真阅读已经启封的信件，根据来信内容和有关规定提出处理意见。
　  4、登记：按照办信软件的要求，填写收信日期、交办人、写信人姓名、单位或住址、来信摘要、转送、交办单位等项目。
　　5、告知：对符合告知条件的来信，在收到来信15个工作日内，由承办单告知来信人受理情况。

                              办理

按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，来信登记后，一般来信在五个工作日内，重要来信在三个工作日内采取下列方式办理：上报、交办、转送和通报、存信。

1、上报。对需要领导同志阅批处理的来信，以原件上报、摘要上报、综合上报方式报送本级党委、政府领导同志。上报的来信信息，需要核实而又能够核实的，一般应先核实再上报。经过核实后上报的，应把核实的情况和有关意见、建议一并报领导同志参阅。

⑴原信上送。将群众来信原件及附件等直接呈报领导同志。

⑵摘要上报。以《来信摘要》形式并附原信一并呈报领导同志。可以是单件群众来信的摘要，也可以是多件内容相似群众来信的综合摘要。

⑶综合上报。对带有普遍性、倾向性、苗头性、政策性的重要信件，或有重要参考价值的批评、建议信件等，要认真研究，综合分析,整理汇总，以《信访简报》形式及时呈报同级党委、政府领导，同时报送相关部门和上级信访工作机构。

2、交办。重要信件用发函和发交办单方式交办。

⑴发函交办。对上级交办的来信；领导同志批示要求办理并告知办理结果的来信发函交办。市信访局以《衢信要》交办给有关部门、下级党委政府或其负责同志。

⑵交办单交办。对领导同志批示要求办理的来信；重大举报、申诉和涉及群众生产、生活的重要事项的来信；对提出个人诉求事实清楚，按政策规定应该解决的或无政策依据但通过工作可以解决的来信；对反映问题较为重要的来信，发《交办单》交办。

办理时限及要求：上述交办的重要来信，承办单位须在60天内回告办理情况。办理结果须有审核领导签字、承办人签字、信访人签字。对市委、市政府领导同志批示给县（市、区）委、政府和市级机关单位领导同志的信访件实行批给谁、由谁负责对查处结果审核把关并签批上报。

3、转送和通报。对一般信件，以转送为主，转送时附《衢州市人民来信转送情况通报表》具体适用情况参见其办理要求。承办单位须在60天内将办理简要情况填入通报表反馈给市信访局。

4、存信处理。对已经复核不再受理的来信；不需要办理的重复来信；无参考价值、内容不清及精神异常者的来信及其他不需要办理的来信，一般可存放处理。存信按市本级和六个县（市、区）、年份和来信时间顺序打包，集中存放，定期销毁。

                                  回复

视来信内容和来信人具体情况，采取书面回复和电话回复的方式。